یک بخش مدیریت ارتباط با مشتری باید از کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری مجربی تشکیل شده باشد که توانایی این را داشته باشند تا به خوبی وظایف خود را انجام دهند تا مشکلات و نیازهای مشتریان رفع شده و رضایت آنها را تا حد ممکن به دست آورند و در پایان سبب ایجاد تعهد و وفاداری در مشتریان شوند. هنگامی که خدمات رسانی به بهترین نحو ارائه می‌شود می‌توان گفت قدمی به سمت تمایز در کسب و کار نسبت به سایر رقبا ایجاد شده است، اما برای رخ دادن این اتفاق باید یک تیم مدیریت ارتباط با مشتری قوی تشکیل شود که در آن کارشناسان مجرب امور مدیریت ارتباط با مشتری مشتری را انجام داده و در رفع مشکلات تاثیر گذار باشند.
کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری مشتری و وظایف آن
وظیفه کارشناس خدمات مدیریت ارتباط با مشتری یا همان CRM در برابر تماس های ورودی و خروجی در یک کسب و کار و پاسخگویی می باشد. از وظایف دیگر کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری توانایی پاسخگویی به سوالات مشتریان، شکایت و یا مشکلات آنها در صفحات شخصی مشتریان می باشد. برای استخدام یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری با ویژگی های مطلوب باید مهارت هایی از جمله برقراری ارتباط و آگاهی به وظایف خود و داشتن مهارت های فنی اشاره کرد.
یکی از مهمترین موارد در کسب و کارها این می باشد که کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری باید به کار خود علاقه مند باشند تا این کار را به بهترین نحو انجام دهند و از طرف دیگر صداقت و درستی از معیارهای بسیار مهم می باشد. اگر می خواهید چیزی را از مشتریان خود مخفی نباشد و تخمین هزینه ها را به صورت شفاف و صمیمانه در میان بگذارید قطعاً همین عقاید را باید نسبت به تیم مدیریت ارتباط با مشتری خود داشته باشید و آن ها نسبت به این امور ارزش قائل باشند، پس به دنبال افرادی خواهید بود که خوش برخورد و راستگو باشند.
شرح وظایف کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری
یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری مسئولیت‌های متفاوتی را خواهد داشت که در نهایت سبب افزایش رضایتمندی مشتریان می شود. شرح وظایف کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است:
- از کنترل و مدیریت صحیح تماس های ورودی و خروجی توسط مشتریان
- یادآوری و پاسخگویی سوالات مشتریان مختلف به صورت شخصی سازی شده
- توانایی برقراری ارتباط با مشتریان
- جستجو و تشخیص نیازهای مشتریان و ارائه راه حل برای برطرف کردن انتظارات او
- توانایی ارائه پیشنهادات متنوع در جهت افزایش فروش محصولات
- ایجاد تعاملات پایدار با مشتری
از ویژگی های یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری مجرب خدمات رسانی مشتریان می باشد فرآیندی بالاتر از پاسخگویی به سوالات از طریق ارتباط تلفنی می باشد. این پاسخگویی ها از طریق ایمیل کانال های ارتباطی مشتریان ممکن می‌شود برای ارائه خدمات از طریق کانال‌های ارتباطی کارشناسان باید ویژگی‌های مطلوبی داشته باشد از جمله ویژگی‌های یک کارشناس در جهت ارائه خدمات مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری تلفنی می باشد که شامل توانایی تشخیص احساسات مشتری، برقراری ارتباط دوستانه و همدلی خواهد بود.
اما شناسایی احساسات و برقراری ارتباطات در متون سخت تر است پس با استفاده از کانال های ارتباطی بروز تر باید این مشکل را برطرف کرد در امر مصاحبه برای استخدام کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری مهمترین مهارت که می‌توان در نظر گرفت ارتباط با مشتری خواهد بود از ویژگی ها و مثال هایی که برای یک کارشناس و مسئول مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت ویژه ای دارد.
مثال هایی که برای یک کارشناس و مسئول مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت ویژه ای دارد
- همیشه خوشرو باشید
از ویژگی های یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری موفق توانایی صحبت با مشتری در بهترین شکل ممکن و خوش رویی خواهد بود پس در طی ارتباطات خود با مشتری باید به‌صورت صمیمی و محترمانه این ارتباط برقرار شود.
- شیوه صحبت کردن
رفتار کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتری بهتر است با توجه به رفتار و ذهن مشتری باشد زیرا انطباق رفتار کارشناسان با رفتار مشتریان سبب ارتقا و بهتر شدن ارتباط خواهد شد اما باید توجه کنید که اگر برخورد یک مشتری به صورت نادرست و عصبانی می باشد نیازی به تلافی کردن نیست در برابر این موارد می توانید تنها مقداری صدای خود را بالا ببرید و پس از آن مشتری را آرام و خونسرد کنید و پس از آن راهنمایی های لازم را انجام دهید.
- شنوای خوبی باشید
هنگامی که مشتری ناراضی می باشد حتی اگر میتوانید به آن جواب مناسب و درست دهید اما ممکن است مشتری از صحبت های شما را برداشت صحیحی نکند پس ابتدا به سخنان مشتری گوش کنید و اجازه دهید آرام شود سپس برای رفع مشکلات اقدامات لازم را انجام دهید.
- داشتن درک متقابل از دیگر وظایف کارشناس ارتباط با مشتری
مشتریان زمانی که متوجه شوند که کارشناسان آنها را درک می کنند ارتباط بهتری پیدا می‌کند پس از وظایف یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری این خواهد بود که مشتریان اطمینان خاطر دهد که دلیل احساسات او را فهمیده است مشتریان از همدلی شما تشکر خواهند کرد و با توجه به کمک و توجه به موقع شما تجربه ی یک مشتری ارتقا پیدا کرده است.
- مشکلات را در کوتاهترین زمان و مفید حل کنید
از وظایف دیگر کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری می توانید به این مورد اشاره کرد یک کارشناس موفق باید پس از گوش دادن به مشکلات مشتری توانایی بازگو کردن مشکل مشتری را داشته و در زمان کوتاه برای حل آن پاسخی تهیه کند ارائه یک روش در جهت حل مشکلات مشتری باید کوتاه و قابل درک باشد.
- زمانبندی در فعالیت ها جز وظایف دیگر کارشناس ارتباط با مشتری
چت ها باید در یک زمان مشخص پاسخ داده شود این از وظایف یک کارشناس مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود که پاسخگویی را با توجه به زمان ارسال ، طبقه بندی کند. ممکن است مشتری در حین خرید با مشکل روبرو شود اما خواهان یک رفتار مناسب از تیم مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود. برای این کار استفاده از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به آسانی این گونه تعاملات را انجام داد.
- همیشه با لحن مناسب تعاملات خود را برقرار کنید
توجه کنید استفاده از کلمات بسیار اهمیت دارد استفاده از یک لحن محترمانه و آموزنده در برابر مشتریان سبب جذب بیشتر و کنترل مشتریان عصبی خواهد شد.
- از نشانه ها منظور مشتریان را بیابید
گاهی ممکن است نتوانید انتظارات مشتری را متوجه شوید و یا او نتواند به درستی توضیح دهد پس نباید پیش داوری کنید علاوه بر این باید بدانید نحوه درک کردن افراد با هم متفاوت خواهد بود پس باید با توجه به نشانه ها و سردرد ها در توضیحات او می توانید منظور را متوجه شوید. به کار بردن این مورد می‌تواند در موفقیت شما کمک ویژه ای کند.
با توجه به رعایت این اصول این توانایی را خواهید داشت تا در ارائه خدمات مربوط به مشتریان خود بهترین عملکرد را داشته باشید و این توانایی را به دست آورید تا نسبت به رقیبان کسب و کار خود ارتقا یابید و علاوه بر آن میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش دهید. برای از سایر روش های مشتری مداری می توانید به سایت مرجع مدیریت ارتباط با مشتریان به آدرس rokama.ir مراجعه نمایید.